市场竞争日益激烈，即使满意的顾客也可能在任何时候“背叛”你，转向你的竞争对手。如何减少客户流失是一个值得探索的课题。 今天将从客户体验角度谈一谈如何减少客户流失。
高摩擦取消
在用户界面中隐藏取消帐户的选项不需要足够的理由。有一段时间，取消帐户的选项对客户完全不开放，这意味着客户总是需要联系技术支持。即使授权客户访问，它仍然被隐藏在用户界面中。
建议团队允许客户自己注销账户。在此过程中，添加一个选项来提交取消原因，可以获得折扣而不是取消帐户。询问取消原因后，在数据库中分析取消原因，积累经验，完善不足。
建立一个“保留团队”，积极增加对取消账户的抵制，以防止客户取消账户。然而，这仍然是一种高摩擦体验，需要不断改进。
低摩擦取消
站在客户的立场上，减少摩擦，可能会激怒客户：
我正在考虑取消这项服务，但在我发表其他意见之前，代理人取消了我的帐户。 他们甚至没有试图挽留我。如果可能的话，我会考虑暂停取消账户，甚至换成更经济的方案。
我们不能只是寻求减少摩擦，忽视顾客的感受。
1、 了解什么对利益相关者重要
以营销活动吸引来的新客户衡量团队成功。仔细想想顾客离开的原因，因为这是取消的根源。如果市场营销或销售承诺了某些产品根本无法实现的东西，那该怎么办？ 这个问题需要亟待解决。
2、构建业务案例
谈及什么对利益相关者重要——低摩擦和高摩擦的商业案例。 首席营销官需要思考:
考虑到这些因素，老板最关心的是那些高价值客户，因为他们的价值远远超过支持他们的成本。尽管低摩擦的取消体验将节省时间和金钱，但更重要的是保留和恢复高价值客户。
3、询问客户取消原因，倾听客户意见
询问客户取消原因，要准备好倾听客户意见并做出回应。客户希望被询问，因为他们实际上是在寻求折扣或更好的解决方案。由于客户根本不需要或根本不使用该服务，因此会出现大量取消，但更多的取消是由价格、功能、缺陷或误解造成的。
即时倾听并做出回应，将避免不必要的取消。
应该注意，有时用户界面会询问客户取消的原因，而在其他情况下，联系中心代理会询问客户。 无论以哪种方式，获取此信息并定期查看很重要。通过这些信息，顾客可以感受到人性化的体验。
4、根据客户反应，授权代理人(或 UI)采取行动
不管是什么原因，让客户不采取任何保留措施就离开，特别是当客户犹豫取消预订时，这种行为是极其不明智的，会造成巨大的损失。
5、与组织分享见解
作为最接近客户的部门，客户服务部需要与销售、产品和市场部门分享客户的声音。如果把顾客流失率作为顾客成功的驱动力，就必须做好120%的准备来应对组织成员的疑虑和实施过程中的问题。这些都是来自客户的宝贵见解和反馈，其他部门成员都渴望得到。
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